La comptabilité est confiée à un cabinet et la paie à un prestataire. Presque toutes les PME sous-traitent déjà, souvent sans en avoir débattu. La décision devient plus délicate pour le service client ou la saisie des commandes. Ces activités touchent les clients ou les données de l’entreprise.

Les économistes appellent ce choix l’arbitrage « make or buy ». Avant d’externaliser une activité, un dirigeant peut le ramener à trois examens. Il regarde d’abord la place de l’activité dans l’entreprise, puis son coût complet. Il mesure enfin ce que l’on perd en la confiant.

Avant d’externaliser une activité, mesurer ce qu’elle apporte aux clients.

En 1990, les chercheurs Prahalad et Hamel ont décrit dans la Harvard Business Review la notion de compétence fondamentale. Il s’agit d’une capacité que les clients perçoivent et que les concurrents copient difficilement. Une activité qui en relève reste dans l’entreprise, même si un prestataire la facture moins cher.

Pour une PME, le test consiste à vérifier deux points. Un client changerait de fournisseur si l’activité était moins bien faite. L’entreprise la fait mieux que les spécialistes du marché. Quand aucun des deux n’est vrai, l’activité peut être confiée.

L’économiste Oliver Williamson, prix Nobel 2009, ajoute trois critères : la fréquence de la tâche, l’incertitude qui l’entoure et la spécificité des moyens qu’elle demande. Une tâche fréquente et stable se décrit dans un contrat. Une tâche rare et propre à l’entreprise se décrit mal, et la rédaction du contrat absorbe alors l’économie attendue.

Les tâches répétitives et faciles à contrôler passent donc en premier. Le blog en donne une méthode dans son article sur le vrai premier dossier à déléguer quand on dirige seul.

Comparer le coût complet des deux options

La comparaison se fait souvent sur des chiffres incomplets. Le coût interne additionne le salaire chargé, le poste de travail, les logiciels, l’encadrement et le remplacement pendant les absences.

Le coût externe dépasse lui aussi le montant du devis. Comme le rappelle le média ExternFlow, spécialisé dans le BPO et l’externalisation, un tarif horaire ne renseigne pas sur le coût total. Il faut y ajouter la coordination, les outils et le temps de pilotage interne.

Le même tableau se remplit pour chaque option, avec quatre lignes :

  • le coût direct mensuel (salaires chargés ou facture du prestataire) ;
  • les heures d’encadrement ou de pilotage, comptées au coût horaire du responsable ;
  • les coûts de démarrage, c’est-à-dire le recrutement en interne ou la rédaction des procédures chez le prestataire ;
  • le coût d’une interruption (départ d’un salarié ou défaillance du prestataire).

Le mode de facturation modifie aussi le résultat. Au forfait, le prestataire s’engage sur un livrable et un prix. En régie, l’entreprise paie du temps et garde le risque de dépassement.

Le calcul se fait sur 12 mois, car les coûts de démarrage faussent la comparaison des premières semaines. Une prestation qui paraît chère au premier trimestre peut revenir moins cher que le poste interne une fois les procédures rodées.

Ce que l’on perd à externaliser une activité, et comment le limiter

Une PME qui choisit d’externaliser une activité la perd de vue. Les salariés qui la connaissaient changent de poste ou partent, et le savoir-faire s’efface avec le temps.

Trois clauses limitent ce risque. La première concerne la documentation : les procédures rédigées par le prestataire appartiennent au client. La deuxième fixe des indicateurs suivis chaque mois, par exemple le délai de traitement et le taux d’erreur. La troisième organise la réversibilité, avec un préavis et une période de transfert vers un autre prestataire ou vers l’interne.

Les données personnelles demandent un examen à part. Si le prestataire est établi hors de l’Union européenne, le transfert doit être encadré selon le RGPD.

La décision reste révisable. Une activité confiée quand l’entreprise était petite peut revenir en interne lorsque son volume justifie un poste à temps plein. Aucune grille ne mesure en revanche la confiance dans un prestataire, qui se vérifie par des références et par un essai.

Conclusion : un essai limité avant de trancher

Avant d’externaliser une activité entière, la PME peut en confier une partie pendant un trimestre. Elle choisit un périmètre fréquent et facile à mesurer, rédige la procédure et fixe 2 indicateurs. À la fin de l’essai, elle compare le coût complet et la qualité obtenue avec la situation de départ. Le contrat définitif reprend ensuite les indicateurs testés et la clause de réversibilité.

FAQ

Quelles activités une PME externalise-t-elle couramment ?

La comptabilité, la paie, l’informatique et le nettoyage sont des cas courants. La relation client et la saisie de données s’externalisent aussi, avec un cadrage plus précis.

Externaliser fait-il toujours baisser les coûts ?

L’économie n’est jamais acquise d’avance. Elle dépend du coût complet, pilotage compris, et elle disparaît quand la tâche est mal décrite ou change souvent.

Quel mode de facturation choisir entre le forfait et la régie ?

Le forfait convient à une tâche dont le résultat se définit à l’avance. La régie convient à un besoin variable, à condition de suivre les heures chaque mois.

Comment revenir en arrière si la prestation ne convient pas ?

La clause de réversibilité fixe le préavis, la remise des procédures et la durée du transfert. Elle se négocie avant la signature, quand le prestataire a encore intérêt à l’accepter.